Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pendaftaran Online Rawat Jalan Melalui Aplikasi Mobile JKN
DOI:
https://doi.org/10.47575/jpkm.v7i1.904Keywords:
Kepuasan Pasien, Pendaftaran Online, Mobile JKN, E-Servqual, Rumah SakitAbstract
Kebutuhan akan inovasi pelayanan kesehatan yang efektif dan efisien, terutama dalam proses pendaftaran rawat jalan, mendorong pemanfaatan aplikasi Mobile JKN. Penelitian ini bertujuan mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap layanan pendaftaran online melalui aplikasi Mobile JKN di RSUD Dr. Harjono S. Ponorogo menggunakan metode E-Servqual. Penelitian dilaksanakan pada November 2024 hingga April 2025 dengan pendekatan deskriptif kuantitatif. Sebanyak 68 responden dipilih menggunakan teknik purposive sampling dari pengguna aktif aplikasi Mobile JKN. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang mencakup tujuh dimensi E-Servqual: efficiency, fulfillment, reliability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact. Analisis dilakukan dengan menghitung selisih rata-rata skor persepsi dan harapan pada setiap dimensi. Hasil penelitian menunjukkan nilai gap negatif pada seluruh dimensi: efficiency (−0,29), fulfillment (−0,39), reliability (−0,31), privacy (−0,34), responsiveness (−0,34), compensation (−0,42), dan contact (−0,34), yang mengindikasikan bahwa kinerja layanan belum memenuhi ekspektasi pasien. Temuan ini mengimplikasikan perlunya transformasi menyeluruh dalam tata kelola layanan digital rumah sakit, meliputi perbaikan sistem, penguatan infrastruktur teknologi, peningkatan keamanan data, optimalisasi respons layanan, serta penyempurnaan mekanisme penanganan keluhan guna meningkatkan mutu pelayanan kesehatan berbasis digital secara berkelanjutan.
References
Adiputra, I. M. S., Trisnadewi, N. W., &, Ni Wayan, D. (2021) Metodologi Penelitian Kesehatan. Yayasan Kita Menulis.
Amran, R., Apriyani, A., & Dewi, N. P. (2022). Peran Penting Kelengkapan Rekam Medik di Rumah Sakit’, Baiturrahmah Medical Journal, 1(2), 69–76.
Darwis, A. A. P., Yulia, N., & Widjaya, L. (2022). Tinjauan Pelaksanaan Pendaftaran Rawat Jalan Dipuskesmas Ciputat Timur Tangerang Selatan. Journal of Innovation Research and Knowledge, 1(10), 1355-1362.
BPJS Kesehatan. (2024). Laporan Pengelolaan Program dan Laporan Keuangan Jaminan Sosial Kesehatan Tahun 2024. BPJS Kesehatan Jakarta.
Dewi, A. P., Wardani, S. I., & Dewi, P. R. S. (2025). Pengaruh Efektivitas Sistem Pendaftaran Online Pasien Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. Indonesian Journal of Hospital Administration, 8(2), 139–156. https://doi.org/10.21927/IJHAA.2025.8(2).139-156.
Fitriyani, D., Wolor, C. W., & Marsofiyati, M. (2023). Analisis Sistem Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Koja. Masip: Jurnal Manajemen Administrasi Bisnis dan Publik Terapan, 1(4), 107–118. https://doi.org/10.59061/masip.v1i4.470.
Glaudensius, W. B., & Eka, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Marketplace Shopee di Sleman DIY. OPTIMAL: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Aktual, 18(1), 41-62.
Lutfiyana, N., Firmana, I. C., Amalia, S. G., & Syahputra, T. A. (2023). Analisis Kepuasaan Masyarakat terhadap Penggunaan Aplikasi JKN Mobile dengan Menggunakan Metode Servqual di Klinik Beringin. Jurnal Sistem Informasi, 12(1), 1–9. https://doi.org/10.51998/JSI.V12I01.507.
Kemenkes RI. (2020). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2020 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. Kementrian Kesehatan RI.
Koloay, K., Sompie, S. R., & Paturusi, S. D. E. (2020).Rancang Bangun Aplikasi Fitness Berbasis Android (Studi Kasus: Popeye Gym Suwaan). E-journal Teknik Informatika, 1(2), 1–10.
Krisdayanti, W. (2021). Pemanfaatan Aplikasi Mobile Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) untuk Meningkatkan Efektivitas Pelayanan BPJS Kesehatan di Kota Medan. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
Maharani, A. A. S., Swastika, I. P. A., & Putri, N. L. P. N. S. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Elektronik (E-SERVQUAL): Berfokus pada Website ZuBlu. KARMAPATI (Kumpulan Artikel Mahasiswa Pendidikan Teknik Informatika), 12(1), 86-94.
Pangaribuan, N. Y., Vanessa, V., & Anurantha, J. J. (2025). The Influence of Service Quality (Servqual) on the Satisfaction of BPJS Patients in Indonesian Healthcare Facilities: A Systematic Review. Journal Research of Social Science, Economics, and Management, 5(5), 5285–5293. https://doi.org/10.59141/JRSSEM.V5I5.1224.
Prasetiyo, R. A., & Safuan, S. (2022). Efektivitas Penggunaan Aplikasi Mobile JKN dalam Mengurangi Antrian. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7(2), 971-979. https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v7i2.6338.
Permenkes No. 24 (2022). Peraturan Menteri Kesehatan RI No 24 tahun 2022 tentang Rekam Medis. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
Purwoko, P., & Nurwahyuni, A. (2022). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Lama Waktu Tunggu Rawat Jalan (WTRJ) di Rumah Sakit A. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia, 7(11), 16556-16563.
Regonang, S. M., Alfansi, P. L. & Putri, S. E. (2020). Manager Review. 13–15.
Sistem Jaminan Nasional. (2024). Monthly Report Monitoring JKN Monthly Report Monitoring JKN. 7–8.
Solihah, M. N., & Meisari, W. A. (2024). Metodologi Penelitian Kesehatan. CV. Eureka Media Aksara.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. CV. Alfabeta.
Tampanguma, I. K., Kalangi, J. A. F. , & Walangitan, O. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Es Miangas Bahu Kota Manado. Productivivty, 3(1), 7–12.
Wardhana, A. (2024). Model Pengukuran E-Service Quality dalam Service Quality & e-Service Quality in The Digital Edge – Edisi Indonesia. Eureka Media Aksara.
Waworuntu, M. Y., Lumi, W. M., & Surya, W. S. (2023). Pemahaman Pasien Mengenai Penggunaan Pendaftaran Online di Rawat Jalan RSU Gmim Bethesda Tomohon. Prepotif: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 7(3), 16659-16674.
Billyarta, G. W., & Sudarusman, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Marketplace Shopee di Sleman DIY. OPTIMAL: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Aktual, 18(1), 41–62.
Wider, W., Tan, F. P., Tan, Y. P., Lin, J., Fauzi, M. A., Wong, L. S., Tanucan, J. C. M., & Hossain, S. F. A. (2024). Service Quality (SERVQUAL) Model in Private Higher Education Institutions: A Bibliometric Analysis of Past, Present, and Future Prospects. Social Sciences & Humanities Open, 9, 100805. https://doi.org/10.1016/J.SSAHO.2024.100805.
Widianita, D. (2023). Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan. At-Tawassuth: Jurnal Ekonomi Islam, 8(1), 1–19.
Zulfa, & Hasanah, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pendaftaran Online (Berbasis Web dan Aplikasi) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Bukittinggi. ’AFIYAH1, 9(2), 14–18.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Detya Putri Rahmah Kinasih, Agustinus Kusdwiadji, Heru Widianto
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
