Analisis Proses Penanganan Keluhan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Sistem di Rumah Sakit TK.IV Madiun
Keywords:
Rumah Sakit, Keluhan, Input, Process, OutputAbstract
Penelitian ini membahas mengenai proses penanganan keluhan pelanggan menggunakan pendekatan sistem di Rumah Sakit Tk.IV Madiun. Penelitian bertujuan untuk mengetahui input, process, output dari penanganan keluhan pelanggan di Rumah Sakit TK.IV Madiun tahun 2020, dengan menggunakan desain penelitian kualitatif deskriptif. Peneliti menggunakan teknik wawancara mendalam, telaah dokumen dan observasi. Penelitian dilakukan dari bulan November-Desember 2020. Hasil penelitian menunjukan bahwa belum optimalnya proses penanganan keluhan yang dilakukan Rumah Sakit Tk.IV Madiun. Terlihat dari belum adanya pelatihan khusus, belum adanya kebijakan yang mengatur monitoring evaluasi proses penanganan keluhan yang dilakukan. Disarankan dalam memberikan pelayanan penanganan keluhan yang optimal kepada pelanggan Rumah Sakit Tk.IV Madiun, untuk mempertimbangkan melakukan perbaikan dan peningkatan dari segi fasilitas, melakukan pelatihan khusus kepada semua staff penanganan keluhan, service excelent, diupayakan adanya kebijakan yang mengatur adanya evaluasi atau monitoring pada prosedur penanganan keluhan pelanggan.References
Afidah. N, Honny. (2013) Keefektifan Pelaksanaan Mekanisme Komplain Dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik. Volume 1 No 1, 303-341.
Afriani, Nurul. (2012) Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan Oleh Instalasi Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Pusat Fatmawati Tahun 2012. Skripsi, Universitas Indonesia.
Azwar, Azrul. (2010) Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi Ketiga. Jakarta: Binarupa Aksara.
BAPPENAS. 2010. Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik.
Tjiptono, Fandy. (2006) Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Yogyakarta.
Kementrian Negara Perencanaan.(2008) Strategi Nasional/Badan Perencanaan Pembangaunan Nasional.
Developing Standar Operating Procedures in Wildland Fire Management. Leadership Toolbox Reference SOP Workbook. Tersedia dalam http://www.fireleadership.gov/toolbox/d ocuments/SOP_Workbook.pdf [diakses 15 Maret 2016].
Dr. Sugiyono (2013) Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.Bandung: Alfabeta.
Raharso, Sri. (2012). Keluhan Pelanggan dan Respon Organisasi. Politeknik Negeri Bandung.
Saleh, Muwafik. (2010) Public Service Communication. Praktik Kominikasi dalam Pelayanan Publik. Malang: Umm Press.
Sangadji, Etta. (2013) Perilaku Konsumen. Pendekatan Praktis Disertai : Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta : Andi Yogyakarta.
Setiawan, Supriadi. (2011). Loyalitas Pelanggan Jasa “Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Pelangganyaâ€. Bogor: PT Penerbit IPB Press.
Shobah, Nada (2015). Journal, Pusat Perpustakaan Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim. Tersedia dalam http://etheses.uin- malang.ac.id/1642/7/11410013_Bab_3.p df [diakses 22 Mei 2016]
Subekti, Dera. (2013) Manajemen komplain Pelanggan Dalam rangka Peningkatan Pelayanan di RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Jurnal Kebijakan dan manajemen Publik. Volume 1 Nomor 1,
Januari 2013. p2303-341x.
Supriyatno, S. (2006) Pemasaran Jasa Industri Kesehatan. Yogyakarta : Andi Yogyakarta.
Syamsi, Ibnu. (2006). Pokok Organisasi dan Manajemen. Rhieka Cipta, Jakarta
Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta : Andi Yogyakarta.
Undang-Undang No 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Tersedia dalam https://www.google.com/url?sa=t&rct=j &q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad= rja&uact=8&ved=0ahUKEwj7i7z1q67 MAhWHq5QKHaczCw0QFggcMAA& url=http%3A%2F%2Fbinfar.kemkes.go. id%2F%3Fwpdmact%3Dprocess%26did
%3DNTAuaG90bGluaw%3D%3D&usg
=AFQjCNHxYENL-
WXIj_kBDKm7FBs8kskw&sig2=N0 WeIgeWe4462zrNi-6Hdg [diakses 21 Januari 2016].
Wulandari, Raafika. (2014) Gambaran Penangan Keluhan Di RSUD Pasar Rebo Tahun 2014. Skripsi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
